📣 Communiqué 01/10/'26 : libre-service dans le portail client 📣

En renforçant les fonctionnalités en libre-service du portail client, nous transférons les tâches d'assistance courantes du fournisseur de chauffage vers les consommateurs. Cette transition vers des processus numériques intuitifs et simples permet une mise à l'échelle et libère vos équipes du service client, qui peuvent ainsi se concentrer sur les cas plus complexes.

Tout ce que les résidents peuvent modifier eux-mêmes se configure désormais au même endroit : Configuration → Portail client → Libre-service. Vous y trouvez aussi les options existantes pour l'emménagement et le déménagement, et pour le montant de l'acompte.

Envie d'en savoir plus ? Consultez notre article d'aide.

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Un résident a changé de banque, ou préfère-t-il passer à la domiciliation/au prélèvement automatique ou au virement ? Le résident s'en charge désormais lui-même dans le portail client, sans intervention de votre équipe.

Pour l'activer, cochez l'option Mode de paiement et IBAN dans la section Paiements, via Configuration → Portail client → Libre-service. Vous souhaitez uniquement autoriser le passage du virement à la domiciliation/au prélèvement automatique, et pas l'inverse ? Cochez aussi SCT → SDD uniquement. Le résident reçoit à chaque fois un e-mail de confirmation, et chaque modification est enregistrée dans le fil d'activité.

Cette option est désactivée par défaut : votre façon de travailler ne change donc que si vous l'activez vous-même.

Le résident paie par domiciliation/prélèvement automatique ? Il choisit désormais aussi lui-même le jour du prélèvement. Cette option est elle aussi désactivée par défaut. Vous l'activez via Configuration → Portail client → Libre-service, en cochant l'option Jour de prélèvement dans la section Prélèvement automatique.

Vous souhaitez que les résidents choisissent uniquement parmi certains jours ? Limitez alors les jours disponibles à ceux que vous sélectionnez.

La domiciliation/le prélèvement automatique dispose aussi de sa propre section sur la fiche client, sous Détails bancaires. Mode de paiement, condition de paiement, jour de prélèvement, compte bancaire par défaut et mandat y sont regroupés. Vous pouvez aussi y adapter le Jour de prélèvement par client.

Moins de modifications manuelles de coordonnées bancaires pour votre équipe, et une traçabilité claire de chaque changement.

Civilité et initiales, adresse de facturation, langue de communication, ainsi que l'adresse e-mail et le numéro de téléphone de communication : les résidents mettent désormais ces informations à jour eux-mêmes dans le portail, avec un e-mail de confirmation à chaque fois. L'adresse e-mail de connexion reste inchangée. Vous choisissez quelles données les résidents peuvent modifier : cochez-les dans les sections Coordonnées client et Communication, via Configuration → Portail client → Libre-service.

Les modifications courantes sont effectuées correctement en libre-service, sans appel à votre service client.

Chaque facture affiche désormais son numéro de facture directement sur la carte de facture. Les factures ouvertes apparaissent clairement sur le tableau de bord. Et si un paiement par domiciliation/prélèvement automatique est encore en cours de traitement juste après son échéance, le résident le voit immédiatement, plutôt que de s'inquiéter d'un paiement manqué.

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Les résidents comprennent leur facture sans appeler votre service client.

Le solde que voient les résidents dans le portail correspond désormais à celui de la fiche client, frais de recouvrement inclus. En cas d'écart, par exemple une facture non envoyée ou un paiement non encore traité, le résident reçoit un signal clair à ce sujet.

Moins de confusion, moins de méfiance, moins de questions liées au solde adressées à votre service client.

Les résidents voient désormais le dernier relevé de compteur disponible pour leur contrat dans le portail, avec la date de relevé, le numéro de série du compteur et la source du relevé. En l'absence de relevé disponible, une explication claire s'affiche, plutôt qu'une consommation à zéro non expliquée.

Moins de questions liées à la consommation, les résidents voyant eux-mêmes sur quoi se base leur facture.

Les résidents choisissent désormais eux-mêmes leur langue de communication dans le portail. La manière dont ils reçoivent leurs factures, c'est vous qui la définissez, désormais pour plusieurs clients à la fois. Sélectionnez les clients dans l'aperçu des clients et choisissez Modifier la méthode d'envoi. Vous définissez la méthode d'envoi par type de facture, comme l'acompte, la facture ou la note de crédit, ou en une fois pour tous les types de facture.

Pratique pour faire passer un groupe de clients à un autre mode d'envoi, par exemple la facturation électronique.

La carte de communication de la fiche client a également été rafraîchie. Vos clients reçoivent ainsi leurs communications dans la bonne langue et de la bonne manière.

Un site consomme de l'électricité et en réinjecte aussi sur le réseau ? Vous pouvez désormais définir une direction par canal de compteur : prélèvement, injection ou non applicable. Cela se fait via Configuration → Compteurs → Modèles, lors du paramétrage des canaux d'un compteur.

Sur un article de facturation lié à la consommation, vous choisissez ensuite la direction à facturer. Si vous laissez ce champ vide, l'article fonctionne comme aujourd'hui, pour les deux. Billing insights utilise alors uniquement les mesures correspondant à cette direction.

Vous pouvez ainsi clôturer une période avec des données d'injection valides, sans attendre les données de prélèvement. Les relevés d'injection négatifs ne sont plus considérés comme une consommation négative.

Envie d'en savoir plus ? Consultez notre article d'aide.

Vous facturez avec des acomptes ? Vous pouvez désormais afficher le sous-total de tous les postes de coûts avant la déduction des acomptes payés, plutôt qu'après. Rendez-vous dans Configuration → Communication → Modèles et ouvrez votre modèle de facture. Dans l'éditeur, ouvrez l'onglet des paramètres et activez l'option de sous-total avant acomptes. Les résidents voient ainsi immédiatement le coût total et comment le montant final est calculé.
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