Configurez le libre-service pour déterminer les modifications que les abonnés peuvent effectuer eux-mêmes sur le portail client. En activant le libre-service, vous offrez plus de transparence à vos clients et réduisez la charge de travail de votre équipe.
Dans Zero Friction
Tout ce qui concerne le libre-service se trouve dans Configuration ➡️ Portail client ➡️ Libre-service.
Sur le portail client
Vos clients peuvent modifier leurs données sur le portail client, via Mes données ➡️ Modifier les coordonnées.
L'écran suivant s'affiche :
Options disponibles
Vous trouverez ci-dessous un aperçu de toutes les options disponibles et de la façon dont vos clients les voient sur le portail client.
Général
Emménagement et déménagement
Permettez aux abonnés de lancer un emménagement ou un déménagement depuis le portail client. L'abonné peut ainsi initier lui-même le processus sans devoir contacter votre équipe.
Lorsque cette option est activée, vous pouvez également activer « Rendre la date de naissance obligatoire ». Les clients particuliers doivent alors indiquer leur date de naissance avant de finaliser un emménagement.
Acompte
Modifier le montant de l'acompte
Permettez aux abonnés disposant d'un contrat actif de demander une modification du montant de leur acompte directement depuis le portail client.
Définissez la plage réglable pour indiquer dans quelle mesure le montant peut s'écarter de l'acompte actuel. Choisissez le type de plage, puis saisissez les valeurs minimale et maximale. Par exemple, une plage en pourcentage de 90 % à 160 % permet au résident de choisir un montant compris entre 90 % et 160 % de son acompte actuel.
Désactivez cette option lorsque les modifications d'acompte doivent être traitées uniquement par votre équipe.
Coordonnées client
Vous pouvez permettre aux abonnés de modifier leurs coordonnées personnelles directement depuis le portail client. :
Civilité et initiales
Permettez aux abonnés de modifier leur civilité et leurs initiales :
Adresse de facturation
Permettez aux abonnés de modifier l'adresse de facturation utilisée sur les factures. Notez que cela ne modifie pas l'adresse de livraison.
Communication
Vous pouvez également permettre aux abonnés de modifier des informations concernant la communication.
E-mail et téléphone
Permettez aux abonnés de modifier leur adresse e-mail de communication et leur numéro de téléphone. L'adresse e-mail utilisée pour se connecter au portail client ne peut pas être modifiée ici.
E-mail :
Téléphone :
Langue de communication
Permettez aux abonnés de modifier leur langue de communication dans « Mes données ».
Paiements
⚠️ Le libre-service lié aux paiements n'est pas disponible pour les organisations basées au Royaume-Uni en raison de l'utilisation d'un fournisseur de paiement différent.
Permettez aux abonnés de gérer leur mode de paiement et leur numéro de compte bancaire (IBAN) depuis le portail client.
Lorsque cette option est activée, les modifications sont enregistrées dans le journal d'activité et l'abonné reçoit un e-mail de confirmation après avoir soumis une modification.
Vous pouvez également activer « SCT → SDD uniquement ». Les abonnés peuvent alors passer du virement manuel (SEPA Credit Transfer, SCT) au prélèvement automatique (SEPA Direct Debit, SDD), mais pas l'inverse.
Prélèvement automatique
Lorsqu'un abonné passe du virement manuel au prélèvement automatique dans le portail client, il saisit son IBAN et coche la case indiquant qu'il autorise le prélèvement automatique des montants dus. Sans cette case cochée, il ne peut pas enregistrer la modification.
Après l'enregistrement, les actions suivantes se produisent dans Zero Friction :
Un mandat est créé sur le compte bancaire de l'abonné, avec un numéro de mandat unique issu de votre séquence de numérotation, le type CORE (prélèvement SEPA récurrent) et la date d'autorisation.
Le mode de paiement du client devient prélèvement automatique. Cette modification est consignée dans le journal d'activité, avec la mention qu'elle a été effectuée via le portail client.
L'abonné reçoit un e-mail de confirmation indiquant le nouveau numéro de compte et le mode de paiement. Vous pouvez personnaliser ce modèle via Configuration ➡️ Communication ➡️ Modèles ➡️ Portail client ➡️ « Libre-service : Coordonnées bancaires ».
Si le résident modifie ultérieurement son IBAN, l'ancien mandat est annulé et conservé dans l'historique des mandats, et le nouvel IBAN reçoit un nouveau mandat avec un nouveau numéro. Si l'IBAN reste le même, le mandat existant reste actif.
Votre identifiant créancier (Creditor ID) figure sur votre compte d'entreprise dans Zero Friction. Il est transmis à votre banque avec chaque prélèvement, accompagné du numéro de mandat et de la date du mandat.
Une signature est-elle nécessaire ?
Non. Les règles SEPA n'imposent aucune forme particulière de signature. Ce qui compte, c'est que vous disposiez, en tant que créancier, d'un mandat complet et démontrable. Zero Friction conserve les mandats et leur historique, et fait ainsi office de registre des mandats.
Jour de prélèvement
Permettez aux résidents de choisir ou de modifier le jour du mois où leur le prélèvement est prévu. Désactivez cette option lorsque le jour de prélèvement est défini et géré par votre équipe.
Dans Zero Friction :
Sur le portail client :
E-mails de confirmation
Vos clients reçoivent toujours un e-mail de confirmation lorsqu'une modification est effectuée. Vous pouvez personnaliser ces e-mails via Configuration ➡️ Modèles ➡️ Portail client.
Relevés de compteur
Les abonnés peuvent consulter le dernier relevé de compteur disponible pour leur contrat, y compris la date du relevé, le numéro de série du compteur et la source du relevé. Lorsqu'aucun relevé n'est disponible, le portail affiche une explication plutôt qu'une valeur nulle.
Cela est disponible sur le portail abonné dans sur la page consommation, dans l'onglet « Mesures ».
Les abonnés peuvent-ils modifier toutes les données de leur compte ?
Non, les abonnés ne peuvent utiliser que les options de libre-service que vous avez activées. Les actions disponibles peuvent également dépendre du type de contrat de l'abonné.
Les abonnés peuvent-ils modifier l'adresse e-mail avec laquelle ils se connectent ?
Non, l'option « E-mail et téléphone » permet uniquement de modifier l'adresse e-mail de communication. L'adresse utilisée pour la connexion au portail client ne peut pas être modifiée ici.
Que signifie « SCT → SDD uniquement » ?
Cela permet à un résident de passer du virement manuel (SEPA Credit Transfer, SCT) au prélèvement bancaire (SEPA Direct Debit, SDD). Passer du prélèvement bancaire au virement manuel n'est pas possible.
Les abonnés reçoivent-ils des e-mails de confirmation ?
Oui, les abonnés reçoivent un e-mail de confirmation après avoir soumis une modification prise en charge de leurs données de paiement.
Pourquoi un abonné ne voit-il pas une option ?
L'option est peut-être désactivée, ou elle n'est pas disponible pour le contrat de cet abonné. Vérifiez la configuration du libre-service avant de le conseiller.
Un mandat donné via le portail client est-il juridiquement valable ?
Oui. Un mandat SEPA n'a pas besoin d'être donné sur papier ou avec une signature, tant qu'il est enregistré de manière complète et démontrable. En tant que créancier, vous restez responsable de vos mandats. Accordez votre approche avec votre banque si nécessaire.
Un résident peut-il faire annuler un prélèvement ?
Oui. Un résident peut faire rembourser un prélèvement dans les 8 semaines via sa banque, sans avoir à en indiquer le motif. S'il estime n'avoir jamais donné son autorisation, ce délai est porté à 13 mois après le prélèvement. Dans les deux cas, la facture sous-jacente reste due.
Où puis-je trouver le mandat d'un résident ?
Sur le compte bancaire du client dans Zero Friction. Vous y voyez le mandat actif et, sous l'historique, les mandats précédemment annulés.