Configureer self service om te bepalen welke wijzigingen bewoners zelf kunnen uitvoeren in het klantenportaal. Door self service in te schakelen geef je je klanten meer transparantie en verminder je de werkdruk van je supportteam.
In Zero Friction
Alles rond self service vind je onder Configuratie > Klantenportaal > Self service.
In het klantenportaal
Je klanten kunnen hun gegevens aanpassen via Mijn gegevens > Gegevens wijzigen.
Beschikbare opties
Hieronder vind je een overzicht van alle beschikbare opties en hoe je klanten ze zien in het klantenportaal.
Algemeen
Verhuizen (intrek en vertrek)
Laat bewoners zelf een intrek of vertrek starten vanuit het klantenportaal.
Wanneer deze optie aan staat, kun je ook Geboortedatum verplicht maken inschakelen. Particuliere klanten moeten dan hun geboortedatum invullen voordat ze een intrek kunnen afronden.
Voorschotbedrag
Voorschotbedrag wijzigen
Laat bewoners met een actief contract een wijziging van hun voorschotbedrag aanvragen.
Stel het Aanpasbaar bereik in om te bepalen hoeveel het bedrag mag afwijken van het huidige voorschot. Kies het type bereik en vul de minimum- en maximumwaarde in. Een procentueel bereik van 90% tot 160% laat de bewoner bijvoorbeeld een bedrag kiezen tussen 90% en 160% van het huidige voorschot.
Schakel deze optie uit wanneer wijzigingen van het voorschot enkel door je team behandeld mogen worden.
Klantgegevens
Aanspreektitel en initialen
Laat bewoners hun aanspreektitel en initialen aanpassen.
Facturatieadres
Laat bewoners het facturatieadres aanpassen dat op facturen gebruikt wordt. Dit wijzigt het leveringsadres niet.
Communicatie
Laat bewoners hun e-mailadres voor communicatie aanpassen. Het e-mailadres waarmee ze inloggen op het klantenportaal kan hier niet gewijzigd worden.
Telefoon
Laat bewoners hun telefoonnummer aanpassen.
Communicatietaal
Laat bewoners hun communicatietaal wijzigen via Mijn gegevens.
Betalingen
⚠️ Betalinggerelateerde self service is niet beschikbaar in het Verenigd Koninkrijk gevestigde organisaties vanwege het gebruik van een andere betaalprovider.
Betaalmethode en IBAN
Laat bewoners hun betaalmethode en rekeningnummer (IBAN) beheren.
Wanneer deze optie aan staat, worden wijzigingen geregistreerd in de activiteitenfeed en ontvangt de bewoner een bevestigingsmail na het indienen van een wijziging.
Je kunt ook Enkel SCT → SDD inschakelen. Bewoners kunnen dan overstappen van overschrijving (SEPA Credit Transfer, SCT) naar domiciliëring (SEPA Direct Debit, SDD), maar niet omgekeerd.
Automatische incasso
Hoe het mandaat wordt vastgelegd
Wanneer een bewoner in het klantenportaal overstapt van overschrijving naar domiciliëring, vult hij zijn IBAN in en vinkt hij aan dat hij toestemming geeft voor het automatisch innen van verschuldigde bedragen. Zonder dat vinkje kan hij de wijziging niet opslaan.
Na het opslaan gebeurt het volgende in Zero Friction:
Er wordt een mandaat aangemaakt op de bankrekening van de bewoner, met een uniek mandaatnummer uit je nummerreeks, het type CORE (doorlopende SEPA-domiciliëring) en de datum van de toestemming.
De betaalmethode van de klant wordt SDD. Deze wijziging staat in de activiteitenfeed, met de vermelding dat ze via het klantenportaal gebeurde.
De bewoner ontvangt een bevestigingsmail met het nieuwe rekeningnummer en de betaalmethode. Configuratie>Communicatie>Sjablonen>Zelfbediening: Bankgegevens
Wijzigt de bewoner later zijn IBAN, dan wordt het oude mandaat geannuleerd en bewaard in de mandaathistoriek, en krijgt het nieuwe IBAN een nieuw mandaat met een nieuw mandaatnummer. Blijft het IBAN hetzelfde, dan blijft het bestaande mandaat gewoon actief.
Je incassant-ID (Creditor ID) staat op je bedrijfsrekening in Zero Friction. Die wordt bij elke inning samen met het mandaatnummer en de mandaatdatum in het incassobestand naar je bank gestuurd.
Is een handtekening nodig?
Een handgeschreven handtekening of een gekwalificeerde elektronische handtekening is niet vereist. De SEPA-regels laten toe dat je klant het mandaat elektronisch bevestigt, bijvoorbeeld via een akkoord in het klantportaal of bij digitaal contracteren. Belangrijk is dat je als incassant kunt aantonen dat de rekeninghouder akkoord gaf met een volledig mandaat.
Inningsdag
Laat bewoners de dag van de maand kiezen of wijzigen waarop hun domiciliëring geïnd wordt.
Schakel deze optie uit wanneer de inningsdag door je team ingesteld en beheerd wordt.
Bevestigingsmails
Je klanten ontvangen altijd een bevestigingsmail wanneer er een wijziging gebeurt.
Je kunt deze mails personaliseren via Configuratie > Sjablonen > Klantenportaal.
Meterstanden
Bewoners kunnen de laatst beschikbare meterstand van hun contract bekijken, inclusief de datum van de meteropname, het serienummer van de meter en de bron van de meterstand. Wanneer er geen meterstand beschikbaar is, toont het portaal een uitleg in plaats van een nulwaarde.
Je vindt dit onder Verbruik > Metingen.
Vragen en antwoorden
Kunnen bewoners al hun accountgegevens wijzigen?
Nee. Bewoners kunnen enkel de self-serviceopties gebruiken die jij hebt ingeschakeld. De beschikbare acties kunnen ook afhangen van het contract van de bewoner.
Kunnen bewoners het e-mailadres wijzigen waarmee ze inloggen?
Nee. De optie E-mail wijzigt het e-mailadres voor communicatie, niet het e-mailadres waarmee ze inloggen op het klantenportaal.
Wat betekent Enkel SCT → SDD?
Hiermee kan een bewoner enkel overstappen van overschrijving (SEPA Credit Transfer, SCT) naar domiciliëring (SEPA Direct Debit, SDD). Overstappen van SDD naar SCT is niet mogelijk.
Ontvangen bewoners bevestigingsmails?
Ja. Bewoners ontvangen een bevestigingsmail nadat ze een ondersteunde wijziging van hun betaalgegevens hebben ingediend.
Waarom ziet een bewoner een optie niet?
De optie staat mogelijk uit, of is niet beschikbaar voor het contract van die bewoner. Controleer de self-serviceconfiguratie voordat je de bewoner verder helpt.
Is een mandaat via het klantenportaal rechtsgeldig?
Ja. Een SEPA-mandaat hoeft niet op papier of met een handtekening gegeven te worden, zolang het volledig en aantoonbaar is vastgelegd. Als incassant blijf je wel verantwoordelijk voor je mandaten. Stem je aanpak zo nodig af met je bank.
Kan een bewoner een afschrijving laten terugdraaien?
Ja. Een bewoner kan een afschrijving binnen 8 weken zonder opgave van reden via zijn bank laten terugboeken. Meent hij dat hij nooit toestemming gaf, dan kan dat tot 13 maanden na de afschrijving. De onderliggende factuur blijft in beide gevallen verschuldigd.
Waar vind ik het mandaat van een bewoner?
Op de bankrekening van de klant in Zero Friction. Daar zie je het actieve mandaat en, onder de historiek, eerdere geannuleerde mandaten.