Inleiding
Een Service Level Agreement (SLA) definieert het serviceniveau dat u van Zero Friction kunt verwachten.
Beschikbaarheid van software
Het Zero Friction-platform is gegarandeerd voor minimaal 99,5% beschikbaar. Dit betekent dat wij buiten kantooruren een maximale downtime van 3,5 uur per maand plannen voor eventuele onderhoudswerkzaamheden waarbij het systeem offline moet worden gehaald. De meeste activiteiten zoals upgrades & updates kunnen online worden uitgevoerd en vereisen geen downtime. Het Zero Friction-platform draait op Microsoft Azure, dat zelf een uptime-garantie van +99% biedt. Zero Friction kan echter niet aansprakelijk worden gesteld als er een langere downtime van Microsoft Azure optreedt.
Contact details & openingsuren
Zero Friction is bereikbaar tussen 09.00 en 17.00 uur van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van zowel Belgische als Nederlandse feestdagen. U kunt Zero Friction bereiken via e-mail [email protected] of telefonisch op +32(0)9 396 51 20.
Zero Friction Support SLA
Indien de klant een incident op het platform constateert, kan dit worden gemeld via de contactgegevens zoals hierboven beschreven. De maximale responstijd is 8 uur en de gemiddelde responstijd is binnen 2 uur. In geval van een kritiek probleem raden wij u aan uw accountmanager te bellen voor de snelste responstijd. Hieronder de algemene oplostijden:
Severity | Omschrijving | Resolution tijd |
Sev 0 (critical) | Zero Friction-platform niet beschikbaar | 8 uur |
Sev 1 (high) | Er doet zich een incident voor in de bedrijfskritische processen zoals meetgegevensverwerking, facturatie etc. Hierdoor kan de klant deze processen niet uitvoeren en is er geen workaround beschikbaar. | 24 uur |
Sev 2 (medium) | Er doet zich een incident voor op het platform dat gevolgen heeft voor een individuele gebruiker of in een proces waarvoor een tijdelijke oplossing beschikbaar is. Dit incident mag geen impact hebben op het correct functioneren van bedrijfskritische processen of informatie richting de eindklanten. | 3-4 weken |
Sev 3 (low) | Nice to have of incidenten die geen functionele impact hebben op het platform. | Best effort |
Data-integriteit
Zero Friction neemt volledige verantwoordelijkheid voor de integriteit van uw gegevens. In het geval dat gegevens incorrect zijn als gevolg van een bug, zal Zero Friction alle nodige stappen ondernemen om de gegevens te corrigeren. Dit omvat het identificeren van de fout, herstellen van de gegevens naar hun correcte staat en het implementeren van preventieve maatregelen om herhaling te voorkomen. Uw gegevensintegriteit is onze hoogste prioriteit en wij streven ernaar om ervoor te zorgen dat uw gegevens altijd nauwkeurig en betrouwbaar zijn.